Tourismus – Hotelsuche im Netz: Lieber nicht nur Bewertungen vertrauen – Gesellschaft

Munich (dpa / tmn) – Les critiques d’hôtels sur Internet sont souvent fausses. La défenseuse des consommateurs Tatjana Halm n’est pas en mesure d’évaluer exactement à quel point cette proportion est élevée.

“Aussi parce qu’il y a tellement de façons de faire semblant.” Dans certains cas, ce sont des agences qui rédigent des critiques embellies pour les hôtels. Mais il arrive aussi que des hôteliers disent au client sur place : « Si tu me donnes une bonne note, je te fais une remise de 50 euros ».

Cet exemple à lui seul montre que vous ne devriez pas vous fier uniquement aux expériences individuelles (supposées) des autres – d’autant plus que même les rapports réels, c’est-à-dire authentiques, sont toujours subjectifs.

détecter les faux ? ” Peuvent-ils oublier “

Le problème avec les fausses critiques, en revanche, est que les utilisateurs peuvent difficilement les reconnaître en tant que telles. “Ils peuvent oublier cela”, déclare Halm, qui dirige le département du marché et du droit au Centre bavarois de conseil aux consommateurs. Même si un hôtel est noté négativement pendant longtemps, puis soudainement positivement à l’unanimité, c’est au mieux une indication de contrefaçon. Il se peut tout aussi bien que l’opérateur ait changé et que la qualité ait vraiment augmenté.

Selon Halm, certains portails d’évaluation déploient beaucoup d’efforts pour éviter les faux témoignages. Il est donc logique, lors de la recherche de vacances, de faire attention à savoir si et comment un portail vérifie les avis avant qu’ils ne soient publiés, selon le défenseur des consommateurs. “Néanmoins, vous ne pouvez jamais être sûr que les critiques sont toutes correctes.”

Elle recommande donc deux choses :

1) Scannez différentes plates-formes et parcourez les critiques pour obtenir une image plus large.

2) Comprenez le rôle que jouent les critiques dans votre propre décision d’hôtel. Sont-ils le facteur déterminant ? Ou est-ce que des détails d’équipement spécifiques ou le prix jouent un rôle plus important en fin de compte.

Vous devez également en tenir compte dans les paramètres de filtrage des plateformes de réservation. “Les hôtels sont souvent classés en premier sur la base de recommandations”, explique Halm. Si le prix est plus important pour vous, vous devez modifier le filtre en conséquence.

Aide à la décision dans la jungle des offres

Bien sûr, cela le rend attractif lorsqu’un hôtel a reçu 4,7 étoiles sur 5 de la part des utilisateurs ou un taux de recommandation de 91%. Avec la vaste gamme sur le Web, nous sommes reconnaissants pour ces aides à l’orientation. Ou comme le dit Halm : “Les consommateurs travaillent à une décision par le biais d’évaluations.”

À l’inverse, cela signifie que de bonnes critiques sont bien sûr souhaitables pour les hôteliers afin de devenir plus visibles pour les clients. Et certains recourent à des moyens déloyaux en conséquence.

Certains moutons noirs parmi les hôteliers essaient de se hisser dans les listes des portails avec de fausses critiques. “Nous avons parfois affaire à des criminels organisés là-bas. Ils sont intelligents”, explique Georg Ziegler. Il est responsable du suivi des fraudes sur le portail d’évaluation Holidaycheck et explique comment les fournisseurs en ligne tentent d’empêcher les fausses évaluations.

Quelles sont les chances des utilisateurs de reconnaître de faux avis d’hôtels sur Internet ?

Georg Ziegler : Il est très difficile pour les utilisateurs de reconnaître les contrefaçons. Ils sont souvent si bien faits que même un système de gestion de la qualité comme le nôtre ne peut pas reconnaître les faux avis. Les faux sont écrits pour apparaître comme s’ils avaient été écrits par un vrai vacancier.

À quoi faire attention

Ziegler : Lors de la recherche d’évaluations, vous devez porter une attention particulière à savoir si et comment elles ont été vérifiées par le portail. Les utilisateurs peuvent-ils simplement y laisser un commentaire en quelques clics ? Ou doit-il fournir des informations détaillées au préalable, faire confirmer son adresse e-mail et faire vérifier une note avant sa publication ?

Plus un portail met d’efforts dans le contrôle de la qualité, plus vous, en tant que consommateur, pouvez supposer que les avis que vous y lisez sont authentiques. Mais les utilisateurs peuvent difficilement s’identifier s’il s’agit d’un faux ou non. Les escrocs sont trop malins pour ça.

Comment essayez-vous de traquer les fausses critiques – pouvez-vous résumer cela brièvement ?

Ziegler : Chez nous, cela fonctionne presque comme à l’aéroport. Tout d’abord, nous avons une sorte de barrière de sécurité – un système de vérification – que chaque avis doit franchir avant d’arriver sur le site. Il s’agit d’un contrôle technique : un système entraîné développé depuis des années examine l’évaluation des anomalies sur la base de 60 paramètres. Cela peut être, par exemple, certaines formulations ou des données non liées, comme le temps entre le voyage et la soumission de l’avis.

Si ce système détecte une anomalie, un inspecteur qualité intervient et examine le résultat du contrôle technique. Il regarde ensuite, par exemple, comment l’hôtel a été évalué jusqu’à présent – pour comprendre s’il s’agit d’une évaluation authentique.

Dans les cas individuels où nous avons des doutes sur l’authenticité, nous demandons également aux vacanciers une preuve aléatoire pour savoir s’ils étaient réellement présents à l’hôtel. Il peut s’agir d’une copie de la facture ou d’un bon d’hôtel. Tout le monde n’est pas totalement heureux de devoir livrer quelque chose comme ça. Nous perdons également certaines notes, que nous ne pouvons ensuite pas publier comme non vérifiées. Mais beaucoup suivent la demande, car bien sûr nous leur expliquons aussi : Nous voulons un contenu fiable sur le portail.

À propos de la personne : Georg Ziegler travaille chez Holidaycheck depuis 14 ans et est responsable de la poursuite des fraudes sur le portail.

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